PLUS პროგრამა- ღირებულებად ქცეული ლოიალობა

საქართველოს ბანკის PLUS ლოიალობის პროგრამა უკვე 9 წელია მომხმარებელს, ბიზნესს და ქვეყნის ეკონომიკას მნიშვნელოვან სარგებელს აძლევს. სწორედ ეს რეალური ღირებულება გახდა მიზეზი იმისა, რომ PLUS პროგრამა დღეს ქვეყნის ყველაზე მასშტაბურ ლოიალობის პროგრამად ჩამოყალიბდა.

PLUS პროგრამა ბანკის ერთ-ერთი ყველაზე ხშირი შეხების წერტილია მომხმარებელთან, და სწორედ ამიტომ, მისი განვითარება და მომხმარებლის კმაყოფილება, ბანკის ერთ-ერთი სტრატეგიული პრიორიტეტია.

იმისთვის რომ გავიგოთ, თუ როგორ იზომება PLUS-ის წარმატება და როგორ ვითარდება პროგრამა, საქართველოს ბანკის ლოიალურობის პროგრამის სექტორის უფროსის, მარიამ დემეტრაშვილს გავესაუბრეთ:

მარიამ, როგორ იკვლევთ/ითვლით მომხმარებლის კმაყოფილებას?

მომხმარებლის მაღალი კმაყოფილების უზრუნველყოფა საქართველოს ბანკის ერთ-ერთი ძირითადი სტრატეგიული პრიორიტეტია. ლოიალობის პროგრამა, როგორც ბანკსა და მომხმარებელს შორის ყველაზე ხშირი შეხების წერტილი, აუცილებლად უნდა პასუხობდეს იმ მაღალ სტანდარტს, რომელსაც ბანკი თავად ადგენს. სწორედ ამიტომ, მომხმარებლის კმაყოფილებას ლოიალობის პროგრამის ფარგლებში მუდმივად ვზომავთ. რაოდენობრივი და თვისობრივი კვლევების, მონაცემებზე დაფუძნებული ანალიზისა და მყისიერი უკუკავშირის მექანიზმების საშუალებით.

აღსანიშნავია, რომ PLUS პროგრამა უკვე წარმატებულ 9 წელს ითვლის. ეს ხანგრძლივი გამოცდილება გვაძლევს საშუალებას, წლიდან წლამდე დავაკვირდეთ, რა მუშაობს ეფექტურად და რა ნაკლებად, რა ახდენს რეალურ გავლენას მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. სწორედ ამ ანალიზზე დაყრდნობით მუდმივად ვაუმჯობესებთ როგორც პროგრამის მექანიკას, ისე მომხმარებლის საერთო გამოცდილებას.

ამის თვალსაჩინო მაგალითია წელს ჩატარებული PLUS-ის „დაბადების დღის" კამპანია: 120 000-მდე მომხმარებელმა ისარგებლა შეთავაზებით, განხორციელდა 200 000-ზე მეტი ტრანზაქცია, ხოლო მომხმარებლებმა ჯამში 33 მილიონ ლარზე მეტი ღირებულების სარგებელი მიიღეს. სავაჭრო ცენტრებთან დილიდანვე შეინიშნებოდა რიგები, ქალაქში კი საცობი, ეს კი ერთგვარი ინდიკატორია იმის, რომ პროგრამა მომხმარებელს რეალურ ღირებულებას სთავაზობს და მისი ჩართულობა ორგანული ხასიათისაა.

როგორ გამოიყენება მომხმარებლის ქცევის მონაცემები პროგრამის გასაუმჯობესებლად?

რიგებს რომ დავბრუნდეთ, აღვნიშნე, რომ ეს ორგანულად მაღალი ჩართულობის მანიშნებელია, თუმცა ვაცნობიერებთ, რომ ფიზიკურად რიგში დგომა ბევრისთვის დისკომფორტიც შეიძლება იყოს. სწორედ მომხმარებლის ამ ქცევის ანალიზმა მიგვიყვანა გადაწყვეტილებამდე, იგივე გამოცდილება ონლაინ სივრცეშიც ხელმისაწვდომი გაგვეხადა. წელს, PLUS-ის დღის ფარგლებში, ძალიან ბევრ ბიზნესთან PLUS -ის დაბადების დღის კამპანია სპეციალურად ონლაინ ფორმატისთვისაც დაიგეგმა.

პარალელურად, მუდმივად ვზრდით პროგრამაში ჩართული პარტნიორი მერჩანტების რაოდენობას. მათმა რიცხვა წელს 500-სს გადააჭარბა. რაც უფრო ფართოვდება ეს ქსელი, მით უფრო იზრდება პროგრამის საერთო დაფარვა და შესაბამისად, გვეძლევა შესაძლებლობა, მომხმარებლის მრავალფეროვან საჭიროებას ჩვენი შეთავაზებები ბევრად უფრო ზუსტად მოვარგოთ.

რა ტენდენციები შეინიშნება ლოიალობის პროგრამების სფეროში და როგორ პასუხობს მათ საქართველოს ბანკი?

ძირითადი ტენდენცია, რასაც ჩვენ ვხედავთ, არის ის, რომ PLUS ჩამოყალიბდა როგორც ქვეყანაში ყველაზე მძლავრი ლოიალობის პროგრამა, როგორც მომხმარებელთა, ისე ჩართული პარტნიორების რაოდენობით. განსაკუთრებით მაღალია მოლოდინი PLUS-ის დღის მიმართ, კოლეგებთან ხშირად ვხუმრობთ კიდეც, რომ ფაქტობრივად ჩვენ შევქმენით ქართული „შავი პარასკევის" ანალოგი. ამ დღისთვის მომზადება უკვე ჩამოყალიბებულ, თითქმის ტრადიციად ქცეულ ფორმატს იღებს, ქულების გაორმაგების გარდა, პარტნიორებთან ერთად ყოველწლიურად ვამზადებთ დამატებით, სპეციალურად ამ დღისთვის გათვლილ შეთავაზებებს. იმისთვის კი რომ ჩვენი მომხმარებლები მანამდე შევამზადოთ და მივცეთ შესაძლებლობა, მარტივად დააგროვონ ქულები, მათ მობილბანკში ყოველთვიური გასააქტიურებელი შეთავაზებები ხვდებათ, სტუდენტებსა და მოსწავლეებს სპეციალური, მათზე მორგებული განსაკუთრებული პირობები აქვთ, ხოლო მნიშვნელოვან თარიღებზე, მათ შორის ახალი წლის, გაზაფხულის დღესასწაულებისა და აღდგომის სეზონზე, მომხმარებლებს სპეციალური შეთავაზებები ხვდებათ, რომლებიც სწორედ ამ დღეების განწყობასა და საჭიროებებს პასუხობს. განსაკუთრებულ ადგილს სეზონური კამპანიები იკავებს. ზაფხულის პერიოდში აქცენტი მოგზაურობასა და დასვენებაზე გადადის, სასწავლო წლის დაწყებასთან ერთად კი განათლებასა და შოპინგზე.

ინფორმაციისთვის, იმისთვის რომ PLUS ლოიალობის პროგრამაში ჩაერთო, საკმარისია საქართველოს ბანკის ტერმინალით გადაიხადო. “ლოიალობის პროგრამაში ჩართულია ყველა, ვისაც საქართველოს ბანკის ბარათი აქვს. თუ მომხმარებელი საქართველოს ბანკის პოსტერმინალზე, საქართველოს ბანკის ბარათით შეასრულებს გადახდებს, ყოველი გადახდისას მათ PLUS ქულები ერიცხებათ. PLUS ქულები გროვდება თითქმის ყველა ტიპის გადახდაზე. თუმცა, PLUS ბარათით გადახდისას მომხმარებელი ყოველთვის კიდევ უფრო მეტ PLUS ქულას აგროვებს, ვიდრე სხვა ბარათით გადახდისას“,- აზუსტებს მარიამი და აქვე გვპირდება, რომ ეს ყველაფერი არაა და საქართველოს ბანკის ლოიალობის გუნდი კიდევ ბევრ სიახლეს შემოგვთავაზებს.